Supportvertrag

Ein Supportvertrag hat die Aufrechterhaltung und die Funktionsfähigkeit eines technischen Systems zum Ziel. Üblicherweise werden Supportverträge zusätzlich neben einem Kaufvertrag über IT-Hard- oder Softwareprodukte abgeschlossen. Der Supportgeber erbringt gegen Entgelt technische oder sonstige Hilfestellung bei der Beseitigung von Problemen oder führt allfällige Wartungen an den Geräten und Updates an der Software durch.

Ein Supportvertrag legt z.B. die verschiedenen Services sowie die Bereitschafts- und Reaktionszeiten des Supportgebers fest. Die Hilfestellung kann nach Kompetenzen gegliedert und hierarchisch nach Levels aufgestellt sein. Die erste Anlaufstelle ist der sog. First Level Support, welcher die Probleme vollständig erfasst und möglichst viele davon mit Hilfe von Wissensdatenbanken rasch löst. Ist dies nicht möglich, bearbeitet der Second Level Support die komplexeren Anfragen und unterstützt den First Level Support. Die Anfrage wird an den Third Level Support weitergeleitet, wenn die Komplexität und die technischen Möglichkeiten auf dem zweiten Supportlevel nicht mehr ausreichen. Der Third Level Support wird in der Regel durch Produktspezialisten gewährleistet.

Ein Supportvertrag kann formfrei abgeschlossen werden. In der Praxis werden solche Verträge i.d.R. schriftlich vereinbart. Der Supportvertrag ist nicht ausdrücklich gesetzlich geregelt und enthält Elemente des Werkvertrags gemäss Art. 363 ff. des Schweizerischen Obligationenrechts (OR), aber auch auftragsrechtliche Elemente gemäss Art. 394 ff. OR.